长安新星儿童成长援助中心 业务质量监管制度

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业务质量监管制度

一、目的原则

为建立有效的自我监督和自我完善体制，加强对业务服务质量的监督管理，提升中心整体服务水平，实现中心以服务促发展的执行理念，本着“公平、公正、公开”的原则，特制订本制度。

二、机构职责

各部门明确各自岗位服务质量监督范围，监督各部门、岗位的服务质量执行情况。各部门负责人为部门质量监督工作的直接责任人，协调解决问题。

三、方式范围

服务质量监督实行中心监管、员工自律和社会监督相结合的机制，主要方式分为外部监督和内部监管两方面。外部监督包括服务对象评价、舆论监督、社会监督；内部监管是对各部门、岗位服务实行监督管理。

四、监管环节

服务质量监管主要从业务开展、业务合作、服务跟进三个阶段对服务质量关键点进行监管。

（一）业务开展：包括对中心各部门、岗位人员服务的及时性、服务态度良好性、服务记录准确性、业务开展合理性等方面进行服务质量监控。

（二）业务合作：主要对业务开展过程中沟通的及时性、项目执行规范性和业务合作质量的稳定性进行监管。

（三）服务跟踪：对业务开展后的服务进行监督，通过服务对象满意度调查、回访等方式，了解服务对象的感知，提升服务质量，确保服务跟踪的及时性和信息反馈的准确性。

质量考核  

服务质量考核是落实服务质量监督管理工作的重要手段，是确保机构服务质量持续改进的重要措施。

机构负责人对业务服务质量进行考核，考核方式包括活动督导、绩效处罚等方式，考核结果应用到年度综合绩效考核中。

对于服务过程中发现的质量及管理问题，由机构理事会给予书面警告，指出存在的服务质量问题，提出阶段性的工作要求。

对于重大服务质量问题要求逐级上报，及时解决服务质量问题，有效控制对机构负面影响的扩散、升级。

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                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 2015年8月1日